Studie: Zufriedenheit mit der digitalen Verwaltung sinkt auf Rekordtief

Nur noch 47 Prozent der Bundesbürger sind mit dem Online-Angebot ihrer Kommune zufrieden. Große Infrastrukturprojekte wie etwa der Online-Ausweis erhalten nach wie vor kaum Zuspruch.

Dieser Rückfall auf ein Allzeittief von 47 Prozent stellt ein Minus von 15 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr dar, wie aus dem am Dienstag veröffentlichten „E-Government-Monitor 2021“ hervorgeht.

Gestiegene Ansprüche

Positiv ist, dass 66 Prozent die digitale Abwicklung von Behördengängen als Erleichterung empfinden; 70 Prozent können sich sogar vorstellen, künftig Online-Dienste der Verwaltung zu nutzen. Allerdings sind auch die Ansprüche an die Verwaltung gestiegen: Alle abgefragten Kriterien wurden von den Bürgern schlechter bewertet als im Vorjahr. Die deutlichsten Rückgänge sind in den Bereichen „Zuverlässigkeit der Systeme“, „einfache Bedienbarkeit“, „Aktualität der Inhalte“ und „Auffindbarkeit der Informationen“ zu verzeichnen.

Für diese repräsentative Studie wurden durch das Marktforschungsinstitut Kantar im Juni mehr als 7.800 Online-Nutzer sowie jeweils gut 1.000 in Österreich und der Schweiz befragt. Auch in den beiden Alpenländern ist die Zufriedenheit mit dem E-Government deutlich zurückgegangen – mit jeweils 66 Prozent ist sie dort allerdings deutlich höher als in der Bundesrepublik. In den deutschen Stadtstaaten Hamburg und Bremen ist eine überdurchschnittliche Resonanz von jeweils über 56 Prozent zu verzeichnen, während sie in Tübingen nur bei etwa 40 Prozent liegt.

Hinzu kommt noch, dass sich der deutsche Bundesbürger recht konservativ verhält, wenn es um die Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen geht: 52 Prozent der Onliner (jemand, der das Internet sehr häufig nutzt) nahmen innerhalb der vergangenen zwölf Monate solche Services in Anspruch – 2020 waren es noch 54 Prozent. Die Quote in Österreich der Schweiz ist hingegen mit 76 bzw. 60 Prozent nach wie vor deutlich größer.

Ärger über Barrieren

Nur zwei von fünf Bundesbürgern sind übrigens der Ansicht, dass während der Pandemie ausreichend Möglichkeiten zur digitalen Abwicklung vorhanden waren. Es gab teilweise online nicht verfügbare oder nicht durchgängige digitale Dienste – Barrieren, die in der Bevölkerung für reichlich Ärger sorgten. Außerdem beschränkt sich die Interaktion mit dem Amt hierzulande meist auf Online-Terminvereinbarungen von Behördengängen (65 Prozent), die digitale Kommunikation mit Ämtern (52 Prozent) sowie das Herunterladen von Formularen (50 Prozent).

Auch beim Einsatz des Nachweises der elektronischen Identität (eID) aus dem „neuen“ Personalausweis sind kaum Fortschritte zu vermelden. 35 Prozent der Befragten mit einem solchen gültigen Dokument haben den Online-Ausweis zwar freigeschaltet, genutzt wurde er aber bislang nur von neun Prozent. Das entspricht einer Zunahme von lediglich drei Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr.

Die Initiative D21 und die TU München, die Herausgeber dieser Studie sind, beklagen, dass es nach wie vor größere Hürden wie spezielle Geräte und wenig Anwendungsmöglichkeiten gäbe. Jedoch können die Smartphones von Android und Apple bereits seit 2017 bzw. 2019 mit der eID ohne speziellen Kartenleser umgehen. Doch der Online-Ausweis tut sich dennoch nach wie vor schwer damit, sich in der Bevölkerung durchzusetzen.

Viele Misserfolge

48 Prozent der Befragten bekunden Interesse an der vom Bundestag beschlossenen Weiterentwicklung, die die eID auf dem Smartphone etablieren soll. Besonders groß ist das Interesse demnach bei den unter 30-Jährigen (62 Prozent), bei denjenigen, die bereits Erfahrungen mit der digitalen Verwaltung gesammelt haben (60 Prozent) und bei Hochgebildeten (59 Prozent). Der neue Weg sei nah am Alltag der Bürger und könnte einen echten Nutzungssprung zur Folge haben, meint Helmut Krcmar von der TU München. Leider sei der Handy-Ausweis zunächst aber “nur auf bestimmten Geräten verfügbar und auch nicht ausreichend bekannt“.

Ein weiteres Ergebnis der Studie war, dass sich die Dienste De-Mail und die Behördennummer 115 als Misserfolg erwiesen hätten. Letztere gibt es zwar bereits seit mehr als zehn Jahren, dennoch erreiche sie nur wenige Bürger: So liegt der Bekanntheitsgrad bei 31 Prozent, der Nutzungsgrad sogar nur bei 7 Prozent. Ursprünglich war jedoch geplant, dass die Hotline erste Anlaufstelle und direkter telefonischer Draht in die Verwaltung sein sollte.

Generell spiegelten die Ergebnisse wider, „dass die bisherigen digitalen Lösungen nicht bei der Lebensrealität der Menschen ansetzen“. Es bedürfe verschiedener Angebote, die explizit etwa auf die Bedürfnisse älterer und jüngerer Menschen zugeschnitten seien. Zeitgemäße durchgängige Online-Vorgänge und Technologien wie Sprachassistenten oder Chatfunktionen seien in der Verwaltung bislang eher unerschlossen.

Kein Digitalisierungsschub in der Pandemie

Ferner beklagen die Herausgeber, dass der in vielen anderen Lebensbereichen zu verspürende Digitalisierungsschub durch die Corona-Pandemie bei Verwaltungsleistungen ausgeblieben sei: „Es mangelt an modernen, innovativen Umsetzungen und der Präsenz staatlicher Angebote im Alltag.“ Die Bedienungsfreundlichkeit der E-Government-Angebote hinke weit hinter der privatwirtschaftlicher Angebote hinterher.

Fazit: „Der Staat darf nicht zur Digitalisierungsbremse werden.“

Den Herausgebern zufolge sollte jede Leistung „digital first“ gedacht werden, analoge Angebote könnten falls nötig zusätzlich bereitgestellt werden.
Es sei notwendig, dass der Staat die Bevölkerungsbedürfnisse „mitdenkt“.

Das Beratungsteam von OptiSo

Wenn Sie die Zufriedenheit der Bürger hinsichtlich digitaler Verwaltungsleistungen in Ihrer Kommune verbessern wollen, beraten wir Sie gerne.
Herr Dino Schubert (Geschäftsführer der OptiSo Unternehmensberatung) und Herr Christian Leidner (Bachelor of Science, Praktische Informatik und Technischer Leiter der OptiSo Gruppe) nehmen sich gern Zeit für Ihre Fragen.

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